【ACADEMY】ネット上の憎悪に対処する:ゲームデベロッパのための危機管理ハンドブック –

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TinyBuildのAlex Nichiporchik氏が,デベロッパとコミュニティの良好な関係を維持するための指針を提供する。

【ACADEMY】ネット上の憎悪に対処する:ゲームデベロッパのための危機管理ハンドブック

 ゲームとは,本来,情熱的なメディアだ。多くのクリエイターにとって,ビデオゲームの意義は,ユーザーにできるだけ感情的にアクションに参加してもらうことである。世界を救うのは画面の中のキャラクターではなく,あなた自身なのだ。

 悲劇も,裏切りも,勝利も,すべて自分自身の視点で感じられるようになっている。個人的な経験であることを意味しているのだ。それは,クリエイターからユーザーへと受け継がれる情熱の共有だ。誰もが深く感情移入しているのだ。

 この情熱と感情移入は,諸刃の剣でもある。このようなケースを発見し,良好なエンゲージメントを回復させるのが,デベロッパと(理想的には)専門のコミュニティマネージャーの仕事となる。

 パッチノートの誤解から,コミュニティでの挨拶がぎこちないといったものまで,あらゆるものが強い反応を引き起こす可能性がある。1人のデベロッパの不運が,何十人,何百人ものデベロッパの頭痛の種になりかねない。このような状況では,プレイヤーもクリエイターも感情が高ぶってしまいがちだ。

 たとえ,すべてがコントロールできないほどエスカレートしているように感じても,性急な反応は火に油を注ぐだけで,自分自身の不安を増大させるだけだ。

 インターネットの「西部劇」時代(2000年代前半は混沌としていた)からオンラインコミュニティを生き抜いてきた私は,コンフリクトマネジメントとコミュニケーションのトレーニングを受けて,デベロッパとファンの意見が一致しないときにコミュニケーションを再構築するための戦略をいくつか編み出したので紹介したい。

スピードを落とす

 すぐに行動したくなるものだが,一歩下がって深呼吸をして,計画を立ててから反応するほうがずっとよいのだ。反射的な反応と戦うのは簡単ではないが,批評に関わる多くの状況は,デベロッパが足を踏み入れるべきものではない。少なくとも,すぐには。

 たとえ,あなたの周りで世界が崩壊し,すべてが制御不能にエスカレートしているように感じても,性急な反応は火に油を注ぎ,あなた自身の不安を増大させるだけだ。だから,まずは観察し,考えることを忘れないでほしい。

原因を突き止める

 コミュニティの不満の原因が何であるかを確認することが重要だ。ファンが求めているのは,彼らの懸念に対するあなたの理解であり,なぜあなたがそのような決断をしたのかを理解することだ。

 しかし,もし緊張の原因が,喧嘩をしたり敵対したりしたくてたまらない荒らしであれば,彼らは注目を浴び,あなたのエネルギーをさらに消耗させるだけだろう。

どうしたらいいのか

  • 自分の感情をコントロールする時間を持とう。段階的鎮静は大変な作業だ。また,双方が喧嘩腰ではコミュニケーションもすぐに崩れてしまうだろう。幸せな人は多くを語らない傾向があるので,敗北に見えそうなことに対処する準備をしよう。コミュニティを運営するうえでは,明らかにポジティブな結果が出るたびに,30件の不満のコメントが出る可能性がある。それは,あなたが失敗したことを意味するものではない。それは,あなたがゲームに深い情熱を持ったユーザーを作ったということであり,それらの不満についてはよく考える価値があり,有益なフィードバックが含まれている可能性がある。

  • どの懸念にすぐ対処できるか,何が明確な解決策を持たないか,何がさらなる調査を必要としているかを評価しよう。多くの場合,不満の根本的な原因は明確であり,それについて話すことができるが,ときにはもっと深く掘り下げる必要があるかもしれない。

  • あなたを陥れようとする荒らしに気をつけよう。あなたが無意味なモグラたたきに巻き込まれれば荒らしの勝ちだが,本当に心配しているファンは,あなたが間違った場所に時間とエネルギーを費やしているため,損をすることになる。

あなたが無意味なモグラたたきに巻き込まれたら荒らしの勝利だ

  • 人々が何に怒っているのか理解できない場合は,セカンドオピニオンを求めるか,コミュニティのメンバーと1対1で話そう。地域的,文化的,世代的な問題が絡んでいる可能性もある。人は複雑で,時代は常に変化しており,コミュニケーションが完璧であることはめったにない。

  • また,正直であることも重要だ。もし,あなたの会社でミスがあったのなら,それを認めよう。やむを得ず厳しい電話をかけざるを得なかった場合は,その理由を説明し,背景を説明してコミュニケーションの再確立に力を注ごう。

  • メッセージは前もって計画し,簡潔なものにしよう。激論に突入して,関係者全員に対応しようとするのは災いのもととなる。一般市民とのコミュニケーションにおいては,「少なければ少ないほど良い」のだ。公的な発言が長くて多ければ多いほど,誤解を招き,あなたの言葉が不利になる可能性が高くなる。

  • 物語とコミュニケーションの場をコントロールしよう。聴衆へのメッセージが決まったら,それをどのように展開するのがベストかを決める。もし,その問題が1つのフォーラムやプラットフォームでの局所的な動揺であれば,そこで声明を出すだけでよいかもしれない。問題がより広範囲に及ぶ場合は(とくに報道陣の注目を集めそうな場合は),メインのWebサイトやソーシャルメディアチャンネルで発表しよう。

  • コミュニティチームを一時的に拡張しよう。危機が1人では手に負えそうにない場合は,人手を増やして交代でコミュニティ管理を行うようにする。状況がとくに不安定な場合,この作業は非常に疲弊する可能性がある。
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やってはいけないこと

  • 関係者全員が人間であることを忘れてはいけない。声明文では希望や感情を簡潔に明確に伝えることが重要だ。工場で組み立てられたような,完全にロボット化した文章は,複雑な状況を打開するどころか,人々を苛立たせる可能性がある。

  • ユーザーを見下すような言い方をせず,ユーザーの気持ちを否定しないようにしよう。これは,自分が正しいと確信している場合には,とくに難しいことだ。あるメッセージが受動的攻撃であると誤解されるだけで,事態は一気に収拾がつかなくなるのだ。

  • 公式メッセージについて十分な説明を受け,少なくともいくつかの投稿の査読を受けるまでは,スタジオの誰にも何も投稿させないようにしよう。コミュニティ管理に携わるスタッフの人数を増やさなければならないのであれば,一貫したチームとして機能する必要がある。疲れてイライラしている1人のデベロッパが焦って対応すると,何時間もかけて行われた前向きな鎮静化が台なしになる。

準備が鍵

 上記のガイドラインは,とくに外部サイトやソーシャルネットワーク上で起こりがちな炎上を切り抜けるのに役立つはずだ。しかし,すべての状況において,とくに自分自身のスペースで,丁寧にコミュニケーションをとり,皆を納得させることができるわけではない。ときには,フォーラムのスレッドを削除したり,個人を追放したりと,直接的な介入が必要な状況に直面することもあるだろう。

デベロッパができる最も重要なことの1つは,偏見や個人的な罵倒は絶対に許さないということを明確にして,積極的かつめに見える形でそのルールを実施することだ

 このような状況に対処することは,非常に困難な仕事であり,ときには断固とした行動が必要になる。勝利の結果はほとんどなく,与えられたダメージを減らすのがせいぜいだ。このようなシナリオを防ぐための真の対策は,明確なコミュニティガイドライン,ルール,モデレーションを,何かが悪化する前にしっかりと実施することだ。

 デベロッパやパブリッシャがフォーラムやDiscordのコミュニティを設立する際にできる最も重要なことの1つは,偏見や個人的な虐待は絶対に許さないということを明確にして,そのルールを積極的に,目に見える形で実施することだ。

モデレーションは積極的でなければならない

 Discordのサイドチャンネルに投稿された漠然としたエッジの効いたミームのようなものは,より不愉快なキャラクターを引き寄せ,最も社会的意識の高いファンを追い出すようなものに簡単に発展し得る。明確な境界線を設定してルールを伝える。メッセージを削除した理由を聞かれたら,コミュニティ内でルールを再確認する小さな声明を出し,積極的にモデレートしている人々がいることを他のユーザーに知らせて安心させよう。

 あなたの積極的な目標は,ファンがあなたのゲームについて話すことができる安全な空間を作ることだ。お気に入りの武器がナーフされたことに怒りを爆発させる人が出るのは,よくあることだ。その怒りが,他のコミュニティメンバー,スタッフ,あるいは他の誰に対しても,本当に憎悪に満ちた罵倒という形をとることは,絶対に許されるべきではない。

必要なときに必要なものを作る

 危機管理は重要なスキルであり,備えるべきものだ。しかし,よく管理されたコミュニティは,イライラしたときに,熊手や松明を手にするよりも,穏やかな不平不満で反応する可能性がはるかに高いものだ。いざというとき,事態を収拾してくれるのは,静かでフレンドリーなコミュニティメンバーだ。不注意なモデレーションは,そうした人たちを簡単に追い出してしまうだろう。

 そして,いつもどおり,ユーザーの声に耳を傾けてほしい。事件の前でも,最中でも,あとでも,彼らの感情や考えは常に重要なのだから。


Alex Nichiporchik氏は,Hello Neighbor,Potion Craftなど40以上のタイトルで知られるシアトルのパブリッシャTinyBuildの創設者兼CEOだ。