【ACADEMY】利用規約をより利用しやすくするには –

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Sulakeは,「つまらなさ」を具現化したものを,ユーザー体験を付加するものに変換する方法を議論している。

 利用規約とは,サービス提供者とそのサービスを利用する人との間で交わされる法的な合意事項だ。利用規約は,サービスにアクセスして使用する前に,ユーザーが同意する必要がある。過去20年以上の間にブラウザを使用したり,携帯電話やデスクトップデバイスを更新したりしたことがあれば,通常はほぼ確実に,複雑な法律用語が詰まった長いテキストに遭遇したことがあるだろう。

 そして,ほとんどの人がそうであるように,あなたもおそらく,せいぜいが文書をざっと見ただけで,実際に何に同意しているのかをあまり考えずに,一番下の「同意する」にチェックを入れてしまっていただろう。

 これは普遍的な問題であり,利用規約は一般的に長くて退屈なものであり,利用者と利用したいサービスとの間の最後のハードルとしか見られていない。では,ほとんどの人が無視するようなものを,どうすればより面白く,アクセスしやすくして,中にある重要な情報を理解し,吸収できるようにできるのだろうか?

 無料で遊べるオンラインバーチャルコミュニティプラットフォームHabboを開発しているSulakeのカスタマーエクスペリエンスディレクターとして,私はSulakeのYouth Pledge(青年の誓い:参考URL)に関わるプロジェクトとしてこの問題に取り組むことにした。このプロジェクトは,とくに若者だけでなく,世界中のネチズンのために,より安全なインターネット体験を創造することを目的としている。

T&Cの悪夢:具体的な問題をゼロにする

 このプロジェクトは,若者のインターネット利用をより安全なものにするために,Youth Pledgeと欧州委員会のSafer Internet Dayを通じて若者のインターネット利用をより安全なものにするという我々のコミットメントから始まったものだ。

 そして,ユーザーが参加しやすく,プロジェクトに集中しやすくなるように,フィードバックセッションを短いオンラインミーティングに分けた。意外なことに,我々がユーザーから受け取った利用規約契約書についてのフィードバックは,以下のようなものだった。

  • 反復的すぎる
  • 長すぎる(「ドン・キホーテやシェイクスピアを読むように」)。
  • 用語が複雑すぎる
  • 段落が多すぎる
  • 受け入れるボタンにたどり着くためには,テキストの壁の束をクリックし続けなければならないので,アクセスが大変
  • 法律的すぎる(「読んでも意味が分からないし,自分の言葉に言い換えることもできない」)。
  • つまらなすぎる これは,彼らが求めているプレイ体験へのハードルを提示していおり,読者は何も読まずに,できるだけ早くクリックするだけ
  • ゲームのルックアンドフィールに合わない(画像,短いテキスト,インタラクティブ性の高いコミュニティ内の他のタイプのコミュニケーションに使用されている)
  • テキストが多すぎる(情報を消化しやすくするために箇条書きにしてほしい)
  • 魅力的ではない(彼らは理解しやすいだけでなく,製品にしっかりと組み込まれていることを求めているので,注意を引き付ければ,製品についての学習に興味を持ってもらえる)
  • すべての利用規約が同じに見える(「あるサービスで読んだら,他のサービスで読む必要はない,だってどこも同じに見えるし,ネット上で同じことを言っているんだからね?」)
  • 無価値(「そこから何も得られないんだから,読んでも意味がないよね?」)

アイデアと解決策:利用規約を魅力的で明確で「フレンドリー」なものにする

 利用規約にはいくつかの重要なルールがあるので,ユーザーが何に同意するのかを理解させる方法を再考する必要があることに気付いた。これに加えて,取引,チャット,他のプレイヤーとの交流など,オンライン上での行動に関するルールを理解する必要がある。

 そこで我々は,この情報をより魅力的で明確なものにするためのアイデアをコミュニティのフォーカスグループに求めた。フォーカスグループからのフィードバックをもとに,彼らや社内のスタッフと,これらの非常に筋の通った問題を解決する方法についてブレインストーミングを行った結果,以下のようなアイデアと実装方法が考え出された。

我々は,ユーザーが何に同意しているのかを理解できるようにする方法を再考する必要があることに気付いた

  • 利用規約の凝縮されたバージョンを画像と,主要なトピックの概要を明確で消化しやすい用語で箇条書きにした,明確で短くシンプルなテキストで作成する
  • 利用規約をゲームのチュートリアルやアチーブメントに組み込むことで,ユーザー体験を完全に分離した余計なものではなく,ゲームの延長線上にあるように感じられるようにする
  • ゲームをプレイしながら利用規約に関するホットなトピックを学ぶことができ,例えばバッジやその他のコスチュームアイテム,追加のアクティビティポイントなどの特別なものを獲得できるようなゲームを作成する

教訓:オンラインでの楽しい体験は……楽しいものでなければならない

 ゲーミフィケーション,報酬,ビジュアルを増やすことで,プレイヤーに利用規約を完了させるインセンティブを与えることは,これまで考えたこともなかった明白な解決策だった。我々は,利用規約標準化の “罠 “に陥ってしまい,ユーザーに迷惑をかけ,気が散ってしまうと同時に,ユーザーの体験を妨げていたのだ。

 実際には,安全にプレイする方法やコアバリュー,他のサービスとの違いなどを説明するためのゲーム内活動を行い,コミュニティにHabboの利用規約について教育することに多くの努力をしていたが,足りなかったのは,ゲームでも重要なサービス規約をシンプルにすることだった。そのため,もう少しのところまで来ていたが,まだまだだった。また,これらのサービス条件の中には,単純な言葉で伝えるのが簡単ではないものもある。

 我々は標準的な利用規約のテキストを,複雑で「つまらない」栄光のままに使い続けている。また,ユーザーはインタラクティブな利用規約プロセスのどの時点でも,見つけやすいボタンをクリックするだけで簡単に利用規約にアクセスできる。我々が行ったのは,ユーザーが本当に知っておくべき最も重要なポイントを引き出し,それを損なうのではなく,Habboの体験に統合することだけだった。

【ACADEMY】利用規約をより利用しやすくするには

実装とヒント

 あなたの製品とコミュニティに合った,よりインタラクティブな利用規約のアプローチを作成する必要がある。

 Habboは特定のタイプのコミュニティとプレイヤーベースを持つ特定のタイプのオンラインマルチプレイヤー体験だ。そのため,利用規約ゲーミフィケーションの観点から我々が実践していることが,あなたの製品には適切ではないかもしれないが,プレイヤーのためにこのアプローチを採用する際に,いくつかの一般的なヒントを利用できるだろう。

  • 製品の最も重要な法的ルールと行動ルールの凝縮されたリストを作成し,アクセスしやすくするためにそれらを簡素化する方法を考えてほしい
  • コミュニティと協働する。視聴者の中から何人か代表者を選び,どのように情報を伝えたいかを聞いて,彼らが望むもの,または可能な限りそれに近いものを伝えてほしい
  • デザイン段階だけでなく,プロトタイピングやβテストの段階でも,全プロセスの中で彼らとの継続的な対話があることを確認してほしい
  • 視聴者に適したフォーマットを選択してほしい。ビデオにすべきか?ミニゲームが適切だろうか?
  • 異なるユニットの人々を含む内部チームを作る。法律やコンプライアンスのチームはプロジェクトの主要な貢献者だが,デベロッパやデザイナーなど,会社や組織の他の部分の人々は,本当に重要で有益な視点や意見を提供できるかもしれない
  • 利用規約には,楽しい情報とフォーマルな情報を適切にブレンドしてほしい
  • 法律系の翻訳者やコピーライターの使用はお勧めしない
  • 平易なテキストで物事を持っていることを恐れてはいけない。―あなたの聴衆がよく用語を理解している場合,それは将来的にはより少ない問題を引き起こす可能性がある
  • 固定観念にとらわれない。最も高価なソリューションが必ずしも最良のものではない。多くのアプローチがある
  • 利用規約を読むことへのインセンティブを提供する。読者のタイプに細心の注意を払いながら,あなたのケースでどれが正しい報酬なのかを定義しよう

 我々は,この記事がプレイヤーにとってより利用しやすい規約に向けて私たち全員が前進するのに役立つことを願っている。そしてこの記事が,標準的な利用規約規約の中の最も重要な情報を磨き上げ,楽しく,面白く,従いやすく,遵守しやすいものにするために,標準的な利用規約規約の中でくすんだ評判に磨きをかけてくれることを期待している。


Raquel Alvarez氏はSulakeのカスタマーエクスペリエンス&ユーザーセーフティ担当ディレクターだ。彼女は,エンドユーザーの安全のためのポリシーフレームワークを定義し,年齢に応じたカスタマーエクスペリエンスを開発している。現在の仕事に就く前は,赤十字,ユニセフ,セーブ・ザ・チルドレンなどのNGOで,子供やティーンエイジャーの支援に携わっていた。GamesIndustry.bizは先日,Sulake氏にHabbo氏がFlashからUnityへの移行で悩んでいることについて話を聞いた(
関連英文記事)。

※本記事はGamesIndustry.bizとのライセンス契約のもとで翻訳されています(元記事はこちら